Cómo presentar una queja

Reconocemos la importancia del servicio y nos hemos fijado unos niveles muy altos. Si en alguna ocasión Columbus Direct no satisface sus expectativas, estamos igual de decididos a tramitar sus reclamaciones de forma profesional y rigurosa. Si desea presentar una queja, puede ponerse en contacto con nosotros de las siguientes formas:

Por escrito
The Complaints Officer
Columbus Direct
17 Devonshire Square,
Londres,
EC2M 4SQ

Por teléfono
0870 8902988

Por e-mail
quejas@columbusdirect.com

Cuando se haya puesto en contacto con nuestro Agente de Quejas y le haya informado de su demanda, dependiendo de la naturaleza de su reclamación, quizás pueda llegar a una solución satisfactoria por teléfono o puede que se le pida que entregue su queja por escrito.

Tenga en cuenta que el Agente de Quejas no podrá ayudarle con las reclamaciones relativas a los encargados de tramitar las reclamaciones, el servicio de asistencia o las aseguradoras. Para presentar ese tipo de quejas, consulte su póliza o el resumen de su póliza para encontrar los datos del contacto designado.

Procedimiento de quejas

Con excepción de las quejas que puedan resolverse antes del cierre del siguiente día hábil, el Agente de Quejas:

1. Acusará recibo de su queja por escrito en el plazo de 5 días laborables desde su recepción, informándole de qué empleado se está ocupando de su queja y del período dentro del cual puede esperar recibir un respuesta (normalmente en el plazo de 4 semanas).
2. Le recordará cuál es nuestro procedimiento de quejas adjuntando la documentación relativa al procedimiento de quejas a la carta de acuse de recibo.

Respuesta a las quejas

El Agente de Quejas se esforzará por ocuparse de todas las quejas lo antes posible, pero si no puede dar una repuesta en el plazo de 4 semanas, le informará por escrito de los motivos y de cuándo puede esperar recibir una repuesta definitiva (el plazo máximo es de 8 semanas). Si al cabo de 8 semanas aún no se le puede dar una respuesta definitiva, le explicaremos por escrito los motivos y le informaremos de cuándo puede esperar recibirla. También le informaremos de que puede presentar una queja ante el Servicio de Intermediación Financiera por el retraso, y se le enviará una copia del folleto explicativo del Servicio de Intermediación Financiera.

Cuando la queja haya sido totalmente investigada, le informaremos del resultado, que puede ser uno de estos tres:

1. Aceptación de la queja con o sin compensación de reparación;
2. Rechazo motivado de la queja;
3. Aceptación parcial de la queja con o sin compensación u otro tipo de reparación.

La cuestión se considerará cerrada si no presenta su queja ante el Servicio de Intermediación Financiera en el plazo de 6 meses desde la fecha de la respuesta definitiva.