Comment porter plainte?

Nous savons combien la qualité du service que nous offrons est importante, c’est pourquoi nous nous fixons de très hauts standards. Cependant, nous sommes tout aussi attentifs à traiter de la manière la plus rigoureuse et professionnelle les plaintes que vous pouvez nous adresser si vous considérez qu’en une certaine occasion, Columbus Direct n’a pas atteint vos attentes. Veuillez nous contacter de l’une des manières suivantes si vous souhaitez porter plainte :

Par écrit
The Complaints Officer
Columbus Direct
17 Devonshire Square,
London,
EC2M 4SQ

Par téléphone
0870 8902988

Par Email
complaints@columbusdirect.com

Lorsque vous aurez contacté notre service des réclamations et exposé le motif de votre plainte à l’un de nos employé, nous pourrons, selon la nature de votre réclamation, soi trouver une solution satisfaisante au téléphone, soi, si ce n’est pas le cas, vous demander de nous écrire une lettre décrivant les raisons de votre mécontentement.

Veuillez noter cependant que les employés de notre service des réclamations ne pourront vous aider pour aucune plainte concernant le service des sinistres, le service d’assistance médicale ou les assureurs. Veuillez, en effet, vous référer aux conditions générales ou au résumé de votre police pour la marche à suivre pour ces réclamations.

Comment traitons-nous les réclamations?

Pour toutes les réclamations qui ne peuvent pas être réglées dans les 24 heures, l’employé chargé des réclamations :

1. vous fera savoir que nous avons reçu votre plainte dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception, vous informera du nom de la personne chargée de votre réclamation et dans quels délais vous pourrez attendre une réponse (généralement, 4 semaines).
2. joindra à cette lettre accusant réception de votre plainte, le présent document pour vous rappeler la façon dont nous traitons les réclamations.

Comment répondons-nous aux réclamations?

Bien que nos employés chargés des réclamations fassent tout leur possible pour traiter toutes les plaintes le plus rapidement possible, cela n’est pas toujours possible : si aucune réponse ne peut être obtenue dans les 4 semaines, nous vous enverrons une lettre pour vous faire savoir les raisons pour lesquelles aucune décision n’a encore été prise quant à votre réclamation et dans quels délais vous pourrez attendre une réponse définitive (maximum : 8 semaines).
Si, au bout de ce délai de 8 semaines nous n’avons toujours pas pu vous apporter de réponse définitive, nous vous contacterons à nouveau par écrit pour vous expliquer pourquoi nous n’avons toujours pas pu répondre à votre réclamation et vous donner un nouveau délai. Nous vous ferons alors aussi savoir que vous avez la possibilité de vous plaindre auprès de Financial Ombudsman Service (FOS) à propos de ces délais et nous vous enverrons un livret d’information sur FOS

Dés que nous aurons fini de traiter votre réclamation, nous vous ferons part de notre décision, qui consistera en l’une des trois options suivantes :

1. Acceptation de votre plainte avec ou sans compensation
2. Rejet de votre plainte accompagné des raisons de notre décision
3. Acceptation partielle de votre plainte avec ou sans compensation ou autre forme de réparation

Nous fermerons votre dossier si vous n’avez pas porté plainte auprès de FOS dans les 8 semaines suivant la date de notre réponse définitive.