Hoe u een klacht moet indienen:

Wij erkennen het belang van service en stellen onszelf hoge normen. Indien er zich een gelegenheid voordoet waarbij Columbus Direct niet aan uw verwachtingen voldoet zijn we beide verantwoordelijk voor het behandelen van elke klacht in een grondige en professionele wijze.In het geval u een klacht wenst in te dienen, neemt u dan alstublieft op de volgende manier contact met ons op:

Schriftelijk
The Complaints Officer
Columbus Direct
17 Devonshire Square,
London,
EC2M 4SQ

Per telefoon
0870 8902988

Per email
klachten@columbusdirect.com

Zodra u onze Vertegenwoordiger van de Klachten afdeling gecontacteerd heeft en hen over uw klacht ingelicht heeft, kunt u afhankelijk van de aard van de klacht, telefonisch tot een bevredigende oplossing te komen of u kunt verzocht worden om uw klacht schriftelijk in te dienen.

Bent u zich er alstublieft van bewust dat de Vertegenwoordiger van de Klachten afdeling u niet kan helpen met klachten betreffende het schaderegelings bureau, de hulpdienst of de verzekeraars. Voor de procedure om zulke klachten in te dienen verwijzen wij u naar de betreffende informatie in uw Polis voorwaarden of Polis samenvatting.

De Klachtenprocedure:

Met uitzondering van klachten die voor het einde van de werkdag opgelost kunnen worden, zal de Vertegenwoordiger van de Klachten afdeling:

1. U binnen 5 werkdagen na het ontvangen van uw klacht de ontvangst van uw klacht schriftelijk bevestigen, u informeren wie binnen het bedrijf uw klacht behandeld en de termijn waarin u een antwoord kunt verwachten (normaal gesproken binnen 4 weken).
2. U herinneren aan de klachtenprocedure door deze klachtenprocedure aan de bevestigingsbrief toe te voegen.

Betreffende de klachten:

De Vertegenwoordiger van de Klachten afdeling streeft ernaar om alle klachten zo spoedig mogelijk in behandeling te nemen, indien het onmogelijk is om binnen 4 weken tot afhandeling te komen, zullen zij u schriftelijk van de reden hiertoe op de hoogte brengen en u zult alsmede geïnformeerd worden wanneer u een definitief antwoord kunt verwachten (de maximum tijd zal 8 weken zijn).
Als we na 8 weken u nog steeds geen definitief besluit kunnen geven zullen wij u schriftelijk informeren wanneer u dit kunt verwachten.
Wij zullen u ook meedelen dat u een klacht in kan dienen bij de Financial Ombudsman Service (FOS) en sturen u een verklarende FOS brochure.

Wanneer de klacht volledig is onderzocht zullen wij u over de uitkomst uit één van deze drie opties informeren:

1. Acceptatie van de klacht met of zonder compensatie van herstel
2. Afwijzing van de klacht met redenen om dit te doen
3. Een gedeeltelijke acceptatie van de klacht met of zonder compensatie of een andere vorm van tegemoetkoming

De kwestie zal als gesloten worden beschouwd als u de klacht met FOS niet binnen 8 weken na de datum van de definitieve reactie aanneemt.